So binde ich meine Kunden langfristig Die Kunst der Kundenbindung liegt in der Nachhaltigkeit. Ein Unternehmen muss sich die Frage stellen, ob es Kunden nachhaltig überzeugen oder über Austrittsbarrieren langfristig binden möchte.

Die Kunst der Kundenbindung liegt in der Nachhaltigkeit. Ein Unternehmen muss sich die Frage stellen, ob es Kunden nachhaltig überzeugen oder über Austrittsbarrieren langfristig binden möchte.

Ein Mehrjahresvertrag bringt auf den ersten Blick allen involvierten Parteien Vorteile. Der Kunde profitiert wegen seines Commitments zur erworbenen Dienstleistung von guten Konditionen. Das Unternehmen auf der anderen Seite schafft es, ohne grossen Aufwand, einen Kunden mehrere Jahre an sich zu binden und erhält dadurch finanzielle Planbarkeit.

Doch was passiert falls ein Kunde im Verlaufe der Zeit mit der Dienstleistung nicht mehr zufrieden ist? Plötzlich merkt er, dass er eine Verpflichtung eingegangen ist, die er nun bereut und schon ist aus der scheinbaren Zielharmonie ein Zielkonflikt entstanden. Im besten Fall kann der Kunde durch ein gutes Reaktionsmanagement wieder zufriedengestellt werden. Eine andere Möglichkeit ist, dass er seine Vertragszeit auslaufen lässt und danach den Anbieter wechselt. Im schlimmsten Fall beansprucht er bis ans Ende der Vertragszeit die Mitarbeitenden der Kundenbetreuung und wird unter dem Strich unrentabel.

Indem man Kunden, statt sie langfristig zu verpflichten, dauerhaft überzeugt, kann man das Risiko für eine unzufriedenstellende Kundenbeziehung erheblich senken. Dies stellt man beispielsweise mit einem positiven tangiblen Umfeld sicher. Der Kunde fühlt sich wohl und identifiziert sich mit dem konsumierten Produkt. Er will nicht wechseln, weil er zufrieden ist. Seine Bedürfnisse werden in qualitativer Hinsicht erfüllt und er ist intrinsisch statt über finanzielle Anreize von einem Produkt überzeugt.

Es wäre aber falsch zu sagen, dass in jedem Falle eine Verbundenheitsstrategie den Königsweg darstellt. Gerade bei emotional wenig bewegenden Produkten in umkämpften Märkten ist eine Gebundenheitsstrategie oftmals die wirkungsvollere Kundenbindungsmassnahme. Hingegen sollten sich Statusprodukte eher über qualitative Merkmale differenzieren und Alleinstellungsmerkmale entwickeln, welche die Kunden intrinsisch von einem Produkt überzeugen.