Retourenstudie 2021: Rückgaben könnten komfortabler sein In einer neuen Studie wurde das Retourenerlebnis bei 100 der grössten deutschen Online-Shops getestet. Das Ergebnis: Es gibt noch erhebliches Optimierungspotenzial.
In einer neuen Studie wurde das Retourenerlebnis bei 100 der grössten deutschen Online-Shops getestet. Das Ergebnis: Es gibt noch erhebliches Optimierungspotenzial.
Eine Studie von parcelLab bei 100 der grössten deutschen Online-Shops hat bezüglich Retourenerlebnis ein durchzogenes Resultat zu Tage gebracht: So sind Rücksendungen im Online-Handel eines der grössten Hauptärgernisse – und zwar nicht nur für die Händler, sondern auch für die Kunden. Denn auch die Konsumenten kostet es wertvolle Zeit, unerwünschte Ware wieder zu verpacken und zur Post zu bringen. Mit einer zunehmenden Zahl an Online-Bestellungen pro Person und Haushalt steigt also auch dort der Retourenfrust entsprechend. Das Fazit der parcelLab-Erhebung: Online-Händler, die mit einer herausragenden Customer Experience punkten wollen, tun daher gut daran, auch das Rücksendeerlebnis zu verbessern.
Immer weniger Händler legen Rücksendelabel bei
Bei der Abwicklung von Retouren zeigt sich ein klarer Trend: Immer weniger Händler (36 statt wie im Vorjahr 40) legen ihren Paketen Retourenaufkleber bei, sondern bieten den Kunden stattdessen die Möglichkeit, diese online herunterzuladen (49 statt 26 im Vorjahr). Für die Kunden bedeutet dies gegenüber einem Rücksendelabel einen Mehraufwand. Dieser werde händlerseitig wettgemacht, wenn Kunden über ein Retourenportal verständlich und transparent durch den Prozess geführt werden – und dabei beispielsweise einfach zwischen Umtausch in eine andere Grösse, Reklamation oder Retoure auswählen können, heisst es in der Studie. Für die Händler selbst hat das Prozedere den klaren Vorteil, dass sie sich frühzeitig einen Überblick darüber verschaffen können, welche Waren in Kürze wieder zu ihnen zurückkommen werden.
Ein grosses Manko in Sachen Usability ist es, wenn Kunden das Rücksendelabel selbst ausdrucken müssen. Schliesslich hat nicht jeder Online-Kunde ganz selbstverständlich einen funktionierenden Drucker samt Druckerpapier zur Hand. Trotzdem lassen nur zwölf der getesteten Händler mit Retourenportal ihren Kunden die Wahl, ob sie das Label ausdrucken oder einen entsprechenden Barcode generieren wollen, der dann beim Paketshop lokal gescannt wird.
Retourenportale sind in ihren Funktionalitäten noch beschränkt
Insgesamt nutzen inzwischen 40 der Top-100-Online-Händler in Deutschland zur Abwicklung ein Retourenportal. Hier sind die Funktionalitäten allerdings noch sehr limitiert: Nur die Hälfte der getesteten Portale fragt einen Rücksendegrund ab. Dabei ist dieses Kundenfeedback elementar für die Optimierung von Retourenraten. Zwischen Umtausch und Rückerstattung können die Kunden erst bei 27 Händlern wählen.
90 Prozent der Top-100-Händler in Deutschland lassen ungewollte Produkte kostenfrei retournieren. Besonders grosszügig zeigt sich hier die Textilbranche. Von den 36 Händlern im Test bieten alle Gratis-Rücksendungen an. Auch im Segment Sport und Freizeit sind alle Retouren kostenfrei. Weniger kulant zeigen sich hingegen Versender im Bereich Beauty, Kosmetik und Lebensmittel. Hier lässt fast jeder dritte Händler die Kunden die Kosten für die Rücksendungen tragen. Für Kunden wäre die Retourenabwicklung maximal bequem, wenn Händler die Rücksendungen einfach wieder abholen lassen würden.
Optimierungspotenzial bei Retourenkommunikation
In Sachen Retourenkommunikation gibt es noch Optimierungsbedarf: 73 der Top-100-Händler schicken ihren Kunden zwar eine Info-Mail, dass ihre Rücksendung angekommen ist. Dieser Wert hat sich gegenüber 2018 (63 Händler) weiter verbessert. Zurückhaltung herrscht aber noch bei der Angabe der Rückerstattungsdauer: Hier geben nur 53 Händler einen Zeitrahmen an. Allerdings ist diese Angabe dann auch zumeist verbindlich.
