CRM ist mehr als ein Software-Tool Ob für Start-ups, KMU oder Grossunternehmen – ein professionelles CRM (= Customer-Relationship-Management) bildet die Grundlage für eine erfolgreiche Kundenbeziehung und Datenverwaltung. Der Begriff CRM wird allerdings häufig lediglich als Software-Tool verstanden. Doch CRM ist mehr als das.
Ob für Start-ups, KMU oder Grossunternehmen – ein professionelles CRM (= Customer-Relationship-Management) bildet die Grundlage für eine erfolgreiche Kundenbeziehung und Datenverwaltung. Der Begriff CRM wird allerdings häufig lediglich als Software-Tool verstanden. Doch CRM ist mehr als das.
Wer kennt sie nicht, die unsäglichen Excel-Listen mit Kunden- und Lieferantendaten, mal mit Anrede, mal ohne, mal mit Vor- und Nachnamen, mal nur mit dem Nachnamen. Und das Ganze je Abteilung immer wieder anders, weshalb ein einfaches Kundenmailing rasch in eine mehrtägige Detektivarbeit ausartet.
Ein CRM gleicht einem Organismus
Viele Unternehmen schaffen sich teure CRM-Systeme an, bevor sie sich überlegt haben, wofür genau. Oft geht es bei den Hauruck-Entscheidungen darum, den Datensalat in den Griff zu bekommen. Doch ein professionelles CRM beginnt eine geraume Zeit vor dem eigentlichen Software-Kauf. Denn ein CRM betrifft nicht nur die Kundendaten, sondern auch die Mitarbeitenden, die Workflows, die Unternehmensstruktur und das Geschäftsmodell selbst. Ein Coiffeurbetrieb hat beispielsweise andere Bedürfnisse und Arbeitsprozesse als ein E-Shop, der Nahrungsergänzungsmittel vertreibt, oder ein KMU, das in zwanzig Länder exportiert.
Ein CRM gleicht einem Organismus, der aus einem Skelett (= CRM-Software) besteht, dessen Organe (= einzelne Abteilungen wie Produktion, Marketing, Qualitätsmanagement, Vertrieb etc.) mit den für sie relevanten Nährstoffen (= spezifische Kunden-, Produkt-, Lieferantendaten) versorgt werden, um den Organismus am Leben zu erhalten. Weil jedes Unternehmen anders aufgebaut ist, ist jedes CRM individuell zu organisieren. Vor der Anschaffung eines CRM-Systems gilt es, die internen Bedürfnisse zu evaluieren: Der Innendienst beispielsweise braucht eine übersichtliche und komplette Produkt- oder Dienstleistungspalette, die er für eine Offerte schnell und passgenau herausfiltern kann. Das Marketing wiederum will wissen, welche Kunden wie viel Umsatz gemacht haben oder welche Produktkombinationen gekauft wurden, um entsprechende Marketing-Aktionen auszulösen. So müssen alle internen Bezugsgruppen in den Anschaffungsprozess involviert werden, damit ein CRM die tägliche Arbeit erleichtert und produktiver macht.
Fragen-Check zum CRM
Um eine passende CRM-Lösung zu finden, braucht es vorgängig eine interne Situationsanalyse, die anhand der folgenden Fragen erfolgt:
– Verwaltung der Geschäftsbeziehungen: Welche Daten müssen wie und in welchem Umfang gesammelt werden? Ein Coiffeurbetrieb braucht vermutlich rudimentäre Adressdaten seiner Kunden, während ein exportierendes KMU internationale Adressformate, Branchenzuteilungen sowie Social Media Kontakte erfassen möchte. Die systematische Erfassung und Verwaltung der Daten spielt dabei ebenfalls eine zentrale Rolle.
– Kontaktmanagement für den Aussendienst: Wann wird welcher Kunde kontaktiert? Wie wurde der Kunde kontaktiert? Was war der Inhalt des Kontakts? Welche Informationen sind für den Innendienst relevant? Braucht es eine Terminplanerfunktion für Kundenbesuche?
– Marketing: Nach welchen Kriterien werden Kunden segmentiert – Branchen, Umsatz, Produktkategorien? Welche Kontaktinformationen werden dafür benötigt – E-Mail, soziale Netzwerke, Telefon etc.? Braucht das Marketing ein Kampagnenmanagement, z. B. für E-Mail-Marketing oder Direct Mailings?
– Verkaufsmanagement: In diesem Bereich sind Verkaufschancen und Leads erfasst; ebenso der Produkt- oder Dienstleistungskatalog sowie das Angebots- und Bestellwesen. Je nach Bedürfnis sind hier auch Kundenwert- und Partnermanagement oder spezifische Kundenbedingungen integriert, aber auch die Routenplanung für die Sales-Aktivitäten. Welche Rahmenbedingungen müssen hierfür erfüllt sein?
– Servicemanagement: Wie sieht der Kundenservice aus? Gibt es einen Helpdesk oder E-Service? Oder läuft der Kundenservice gar über die sozialen Medien ab?
– Analyse: Was alles soll im CRM-System analysiert werden: Umsatz nach Kunden bzw. Produkten, Kundenpotenzial, Reklamationen, Kundenverhalten etc.?
– Weitere Eigenschaften: Muss das CRM-System auch mobil sein (z. B. für den Aussendienst)? An welche anderen Systeme muss es angekoppelt werden (z. B. E-Shop, Mobile Commerce, Ressourcenplanung via ERP-System etc.)?
Egal, wie gross ein Unternehmen ist – ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement entscheidet über Erfolg oder Misserfolg. Darum ist es relevant, dass das CRM verschiedene Unternehmensbereiche, Ziele und Bedürfnisse der Anwender zusammenführt, damit optimale Ergebnisse erzielt werden können. Eine individuelle Betrachtung ist in jedem Fall ratsam, auch wenn Sie sich für eine kostenlose CRM-Lösung entscheiden, von denen es mittlerweile gute Basis-Lösungen gibt. Entscheidend ist: Die CRM-Lösung muss sich Ihrem Unternehmen und den Kundenbedürfnissen in Zukunft anpassen können.
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