Kundenmanagement – so binden Sie Ihre Kunden langfristig Viele Unternehmer investieren viel Zeit und Geld in die Neukundengewinnung und verlieren dabei Ihre bestehenden Kunden aus den Augen. Ob das die richtige Strategie ist?
Viele Unternehmer investieren viel Zeit und Geld in die Neukundengewinnung und verlieren dabei Ihre bestehenden Kunden aus den Augen. Ob das die richtige Strategie ist?
Stellen Sie sich das folgende alltägliche Szenario vor: Sie sind ein langjähriger Kunde bei einem Mobil-Abonnement-Anbieter. Während Ihre monatlichen Gebühren laufend gleich bleiben oder sogar steigen, wird mit Billigangeboten um Neukunden gebuhlt. Sie rufen bei Ihrem Anbieter an und möchten genau dieses günstige Angebot abschliessen: «Das geht nicht, das ist nur für Neukunden», lautet die Antwort am anderen Ende der Leitung. Wie fühlen Sie sich? Hintergangen, unfair behandelt oder wütend? Egal für welches Gefühl Sie sich entscheiden, es ist negativ. Was hält Sie also noch bei diesem Anbieter, wenn Sie das gleiche Angebot bei der Konkurrenz günstiger bekommen? Nichts. Also springen Sie ab. Und genau dazu darf es niemals kommen!
Bestandeskunden sind gewinnbringender als Neukunden
Denn um neue Kunden zu gewinnen, müssen sie tief in die Taschen greifen. Sie brauchen personelle Ressourcen, um kreative Mailings, Spezialangebote oder Messen zu planen und umzusetzen. Ausserdem müssen Neukunden überzeugt werden – im schlimmsten Fall müssen Ihre Mitarbeiter mehrmals beim Kunden vorbei, bis er einen Zusammenarbeitsvertrag unterschreibt. Auch befinden sich unter den Neukunden oftmals Schnäppchenjäger, die wieder abspringen, sobald sie ein günstigeres Angebot bekommen. Aus diesen Gründen sollte Ihre Devise nicht heissen, möglichst viele Neukunden zu akquirieren, sondern möglichst viele Bestandeskunden zu behalten.
Es ist eine Tatsache, dass langjährige, treue Kunden den Gewinn eines Unternehmens steigern. Denn sie empfehlen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter und müssen nicht mehr überzeugt werden. Zudem feilschen sie nicht um jeden Franken, da meistens Zusammenarbeitsverträge bestehen. Vereinfacht gesagt: Die Aufträge kommen automatisch rein und dementsprechend einfach rollt der Rubel.
So binden Sie Ihre Kunden langfristig
Umso wichtiger ist es, dass Sie die Bestandeskunden nicht aus den Augen verlieren und sie hegen und pflegen:
– Bleiben Sie in Kontakt. So bringen Sie dem Kunden nicht nur Wertschätzung entgegen, sondern können ihn gleichzeitig über neue Angebote informieren, von denen er profitieren kann.
– Bieten Sie einen Vorzeige-Service. Schnelle Reaktionszeiten, gute Erreichbarkeit und ein professionelles Management bei Kundenreklamationen sind ein Muss, damit sich der Kunde ernstgenommen fühlt.
– Belohnen Sie treue Kunden. Zum Beispiel mit Spezialangeboten, Rabatten, kleinen Aufmerksamkeiten, Gratistickets für Messen oder anderen Angeboten, die ihnen einen Mehrwert bieten.
Praxisbeispiel: So macht es die TRANSLATION-PROBST AG
Wir bieten unseren Key Accounts verschiedene Vorteile und Spezialangebote, damit Sie sich bei uns wohlfühlen und langfristig mit uns zusammenarbeiten. Wir informieren sie regelmässig mit einem Newsletter (print und online) über Neuigkeiten, und sie können von unseren exklusiven Partner-Angeboten profitieren. Auf unseren Social-Media-Kanälen stehen wir im direkten Dialog mit unseren Kunden und können unmittelbar auf Kritik, Anregungen oder Wünsche reagieren.
Mit unserem 24-Stunden-Service bieten wir eine einmalige Erreichbarkeit, und dank den schnellen, kompetenten und top ausgebildeten Mitarbeitenden profitieren die Kunden von kurzen Reaktionszeiten und einem professionellen Reklamationsmanagement.
Die besten Kunden besuchen wir mindestens einmal im Jahr persönlich mit einem kleinen Präsent und laden sie an einen Event ein. Hier geht es uns nicht darum, die Kunden mit teuren Geschenken oder dekadenten Anlässen zu «kaufen», sondern ihnen mit einfallsreichen Ideen in Erinnerung zu bleiben. Zudem haben wir einen Rahmenvertrag mit einem speziellen Rabattierungssystem, von dem ausschliesslich langjährige und treue Kunden profitieren.
Hand aufs Herz: Wenn Ihr Mobil-Abonnement-Anbieter Sie gehegt und gepflegt hätte, wären Sie wohl nicht abgesprungen, oder?
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