Drei Gründe, warum KMU auf Automation in Marketing, Service und Sales setzen sollten Statische, budgetintensive Kampagnen kommen aufgrund ihres hohen Streuverlusts aus der Mode. Heute gibt es die technologischen Voraussetzungen, um Kundenverhalten in Sekundenschnelle zu analysieren und die Massnahmen in Echtzeit daran anzupassen.

Statische, budgetintensive Kampagnen kommen aufgrund ihres hohen Streuverlusts aus der Mode. Heute gibt es die technologischen Voraussetzungen, um Kundenverhalten in Sekundenschnelle zu analysieren und die Massnahmen in Echtzeit daran anzupassen.

Kunden von heute sind sogenannte «Channel Hopper»: Auf ihrer Reise bis zum Kauf springen sie von Kanal zu Kanal, informieren sich offline, kaufen online – oder umgekehrt. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, mit ihren Kunden Schritt zu halten und ihnen dort zu begegnen, wo sie sind. Gleichzeitig haben Kunden heute hohe Erwartungen an Personalisierung und Relevanz von Kommunikation und Angeboten eines Unternehmens.

Marketing-, Service- und Sales-Teams müssen also die vielen Kontaktkanäle stimmig synchronisieren und eine gemeinsame Sicht auf die Kundendaten haben, um ein nahtloses Customer-Journey-Erlebnis sicherzustellen. Ab einer gewissen Unternehmensgrösse ist es ohne Marketing-Automation jedoch nicht mehr möglich, die Kunden mit ihren Bedürfnissen und Interessen zu erkennen und bedarfsgerecht zu bedienen. Der Arbeitsaufwand ist einfach zu hoch. Hier kommt softwaregestützte Automation ins Spiel: Ein automatisiertes Customer-Journey-Management mit Echtzeit-Monitoring und vielen Möglichkeiten zur Personalisierung von Inhalten.

1. Ohne Marketing-Automation keine (Hyper-)Personalisierung

Personalisierung zahlt sich aus: Umsatzsteigerungen dank Personalisierungsmassnahmen von bis zu 15 Prozent, Kostensenkung für die Kundengewinnung um rund 50 Prozent sowie Effizienzsteigerung der Marketing-Massnahmen von etwa 30 Prozent liegen gemäss «Forbes» drin.

Die Einteilung des Kundenstamms in «Buyer Personas» ist weitverbreitet. Tausende Kunden lassen sich schliesslich nicht alle individuell bedienen – oder doch? Eine Software für Marketing-Automation ebnet den Weg dorthin: Alle Informationen fliessen in das individuelle Kundenprofil ein, zum Beispiel Reaktionen auf Anzeigen und Mailings, Aufenthaltszeiten im Online-Shop oder das Verhalten auf einer Landingpage. Das System bildet daraus Cluster, die immer kleinteiliger und präziser werden – bis hin zur Einzelperson. Mittels softwaregestützte Automation nähern sich Unternehmen dem an, was man «Segment of One» nennt: Jeder Kunde bildet ein eigenes Segment.

2. Ich, alles, sofort und überall – ohne Service-Automation nicht möglich

Kunden werden ungeduldiger. Ein 24/7-Service nach dem Motto «IWWIWWIWI» (I want what I want when I want it) wird häufig für selbstverständlich angesehen. Das Überangebot macht es Kunden zudem einfach, passende Alternativen zu finden und zu einem anderen Anbieter weiterzuziehen. Der Kunden-Service wird somit immer mehr zum entscheidenden Differenzierungsfaktor. Verschiedene Studien zeigen laut «HelpScout», dass zwischen 30 und 50 Prozent der Kunden bereits nach einer negativen Erfahrung mit einem Unternehmen diesem den Rücken kehren. Und weiter: Stammkunden bilden demzufolge zwar nur einen Drittel aller Käufer, generieren aber zwei Drittel des Umsatzes.

Wie können Unternehmen mit einem vertretbaren Aufwand diesen Erwartungen gerecht werden und die Kundenloyalität fördern? Service-Automation kann hier unterstützen: Intelligente Automation-Tools können den Kundendienst-Mitarbeitenden Arbeit abnehmen, in dem sie beispielsweise eingehende Anfragen nach Themen sortieren und automatisiert an das richtige Team weiterleiten. Aber auch Self-Service kann sinnvoll sein. Damit sind Massnahmen gemeint, mit denen Kunden online selbst aktiv werden können, etwa um Antworten auf ihre Fragen oder Lösungen zu ihren Problemen zu finden. Das können die klassischen FAQs sein, des Weiteren automatisierte Lösungen wie Chatbots, Kundenportale oder Webformulare. Sämtliche Service-Kanäle lassen sich mithilfe der entsprechenden Software konsolidieren, damit eine 360-Grad-Kundensicht möglich ist und ihnen der bestmögliche Service geboten werden kann.

3. Lead-Management und Cross-/Upselling dank Sales-Automation kein Problem

Auch der Vertrieb kann massiv von Automation-Massnahmen profitieren. Allein durch die zentrale Sammlung von Kunden-Feedback lässt sich gemäss «Statista» die Cross-/Upselling-Rate um 15 bis 20 Prozent steigern. Darüber hinaus zahlen sich Investitionen in das Lead-Management aus: Laut «SuperOffice» liegen bis zu 20 Prozent Umsatzsteigerung drin.

Während automatisiertes Lead-Management zu besseren Conversion Rates führt, sorgt ein optimiertes Customer-Lifecycle-Management für eine nachhaltige Kundenzufriedenheit, eine langfristige Kundenbindung und aussichtsreiche Chancen für Cross-/Upselling. Das Lead-Management lässt sich dank Automation-Software-Lösungen effizienter und intelligenter gestalten: Sei es durch personalisierte Lead-Gewinnungsmassnahmen wie Newsletter, Whitepaper, Rabattangebote oder Einladungen zu Webinaren oder durch Hinweise des Systems zu passenden nächsten Schritten oder Angeboten. So steigt die Wahrscheinlichkeit, dass aus einer ersten Anfrage ein qualifizierter Kontakt und schliesslich ein erfolgreicher Sale wird.

Nadim Diethelm ist CRM- und CX-Experte beim Software-Hersteller BSI.