Kunden kennen, gewinnen und binden Erfolgreiche Kundengewinnung und Kundenbindung beruhen auf einer intensiven Kundenbeziehung. Diese endet nicht beim Vertragsabschluss, sondern wächst im stetigen Dialog. Damit das Kundenbeziehungsmanagement langfristig Früchte trägt, müssen KMU ihre Kunden gut kennen.
Erfolgreiche Kundengewinnung und Kundenbindung beruhen auf einer intensiven Kundenbeziehung. Diese endet nicht beim Vertragsabschluss, sondern wächst im stetigen Dialog. Damit das Kundenbeziehungsmanagement langfristig Früchte trägt, müssen KMU ihre Kunden gut kennen.
Gute Werbung bildet dabei den Grundstein: Fühlt sich ein potenzieller Kunde angesprochen, nimmt er zum ersten Mal Kontakt mit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Unternehmen auf. Auf die Erstkontakt-Phase folgt der Pre-Sales-Kontakt mit der Beratung, dem Angebot und den anschliessenden Kaufverhandlungen, die zur Sales-Phase überleiten: In dieser tätigt der Kunde seinen ersten Kauf oder Auftrag und befindet sich in einem euphorischen Zustand, weil er sich auf das Neue freut.
Kundenbindung heisst Kundenbegeisterung
Während früher das Unternehmen nach dem Vertragsabschluss den Kunden wie eine heisse Kartoffel fallen liess, ist es heute essenziell, genau in diesem Zeitpunkt die Euphorie des Kunden aufzugreifen: Beim After-Sales-Prozess macht der Kunde die ersten Erfahrungen mit dem Produkt oder dem Unternehmen. Falls Probleme auftauchen, muss der Kundenservice alles unternehmen, um eine unkomplizierte Lösung zu finden und damit den Kunden zu begeistern. Aber nicht nur: Selbst wenn alles rundläuft, ist es wichtig, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, z. B. mit Einladungen zu Anlässen, einer Geburtstagskarte oder einem zusätzlichen Angebot zu Sonderkonditionen – als Zeichen der Wertschätzung.
Customer Relationship Management (CRM)
Eine professionelle Kundenbeziehungspflege (auch CRM genannt) setzt sich aus den folgenden Komponenten zusammen:
– Komplette Erfassung und kontinuierliche Aktualisierung der Kundendaten in einer Datenbank, noch besser in einem CRM-Tool, inkl. der Kontaktinhalte (Protokollierung von Gesprächen, Mails oder Telefonaten)
– Data Mining (=Datenauswertung nach möglichen Trends, neuen Bedürfnissen oder Kaufabsichten)
– Gezielte Marketingmassnahmen anhand der analysierten Daten
Viele Unternehmen verkennen den Wert der bestehenden Kundendaten, weil sie zu sehr an Neuakquisen denken. Dabei ist es wesentlich einfacher, einen bestehenden Kunden zum Wiederkauf zu bewegen als einen völlig neuen Kunden zu gewinnen. Ausserdem sind zufriedene Kunden Werbebotschafter, die ihre positiven Erlebnisse mit ihrem Umfeld teilen, zum Teil sogar online auf den vielen Bewertungsportalen.
Auch bei reklamierenden Kunden ist es um ein Vielfaches einfacher, diese mittels Kulanzmassnahmen zurückzugewinnen und zufriedenzustellen. Denn ein unzufriedener Kunde richtet mit negativen Berichten in seinem sozialen Umfeld einen massiven Imageschaden an, was nicht selten in einem Shitstorm in den sozialen Netzwerken enden kann. Mit einem persönlichen Service können Unternehmen ihre Kunden gut kennenlernen und somit bestens beraten und begeistern, was in eine langfristige Partnerschaft mündet.
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