«Wer mit dem ÖV zufrieden ist, wird auf Autospesen verzichten» Reto Bollhalder, neuer Leiter SBB Geschäftskunden, über die Wechselwirkung zwischen privaten und geschäftlichen ÖV-Nutzern, Herausforderungen im Firmengeschäft und neue Nachhaltigkeitsangebote.
Reto Bollhalder, neuer Leiter SBB Geschäftskunden, über die Wechselwirkung zwischen privaten und geschäftlichen ÖV-Nutzern, Herausforderungen im Firmengeschäft und neue Nachhaltigkeitsangebote.
Als Vertriebsgebietsverantwortlicher waren Sie insbesondere im Privatkundengeschäft der SBB tätig. Seit letztem Herbst sind Sie Leiter SBB Geschäftskunden. Was sind Ihre ersten Eindrücke?
Reto Bollhalder: Meine ersten Eindrücke sind sehr positiv. Wir bewegen uns in einem spannenden Umfeld. Die Kundenbedürfnisse variieren stark und fordern mein Team wie auch unsere Vertriebssysteme. Ich kann aber auf ein sehr motiviertes Team zählen, welches tagtäglich vollen Einsatz für unsere Geschäftskunden und die SBB bietet. Da ich in meiner ersten Phase auch damit beschäftigt war, uns organisatorisch neu aufzustellen, konnte ich noch nicht alle Aspekte der öV-Geschäftskundenwelt bis ins letzte Detail kennenlernen. Dieses Delta möchte ich nun in den kommenden Wochen bearbeiten und meine Fach- und Systemkenntnisse verbessern. Bei beiden Positionen steht der Kunde im Mittelpunkt unserer Tätigkeit. Sei es der Privat- oder der Geschäftskunde, beide wollen ein zuverlässiges, sauberes und sicheres Produkt, welches verständlich und komfortabel gekauft werden kann. An diesen Grundsätzen wollen wir arbeiten und uns stetig verbessern.
Wo sehen Sie Parallelen zum Privatkundengeschäft?
Wir bieten Lösungen für Geschäftsreisende und Pendler. Das sind Menschen, die mobil sein wollen – aus geschäftlichen oder aus privaten Gründen. Wenn wir einen guten Job machen und die öV-Mobilität als attraktiv empfunden und entsprechend genutzt wird, dann dient das den Privatkunden und den Geschäftskunden – also den Führungspersonen und den Mitarbeitenden. Es ist eine Wechselwirkung – das eine unterstützt das andere. Nehmen wir als Beispiel das GA: Wenn ein Arbeitgeber aus geschäftlichen Gründen ein GA anteilig mitfinanziert, wird der Mitarbeitende dieses auch als Privatperson nutzen und profitiert preislich. Wenn er mit der Leistung des öV zufrieden ist, wird er das GA gerne geschäftlich nutzen und dafür auf Autospesen verzichten. Damit gewinnen alle. Es gibt also mehr Parallelen zwischen Geschäfts- und Privatkundengeschäft als man annehmen könnte.
Welches sind die grössten Herausforderungen im Firmengeschäft?
Es gibt im Firmengeschäft – also bei unseren Geschäftskunden – immer verschiedenste Rollen und Funktionen empfängergerecht zu bedienen. Zum einen haben wir die Reiseverantwortlichen, welche an schlanken Prozessen vom Kauf bis zur Abrechnung interessiert sind. Auch wollen sie die firmeninternen Richtlinien durchsetzen. Die Einkäufer wollen tiefe Preise, die Umwelt- und Kommunikationsverantwortlichen brauchen ökologische Nachhaltigkeitseffekte des öV für Ihre Berichterstattung und Kampagnen. Das HR verkörpert den attraktiven Arbeitgeber und ist an passenden Pendlerangeboten für Mitarbeitende und Auszubildende interessiert. Dann natürlich die Geschäftsleitung, welche mit weitsichtigen Entscheiden das Schiff auch in Bezug auf zukunftsgerichtete Mobilitätslösungen auf Kurs hält. In diesem breiten Interessenfeld mit den richtigen Leuten die Lösungen zu erarbeiten, daran arbeiten wir.
Noch gibt es im Online-Bereich Nachholbedarf. Nicht alle Ticketshops waren verknüpft, das GA für Geschäftsreisende ist erst seit kurzem in den SwissPass integriert. Werden Sie die mobile Nutzerfreundlichkeit vorantreiben?
In den vergangenen Monaten hatten wir bei unseren Geschäftskunden einiges an Zusatzaufwand ausgelöst. Die Ablösung der alten Verkaufswelt durch den neuen Webshop sbb.ch/business und durch SBB Mobile hätten wir gerne etwas schneller und schlanker gestaltet. Parallel dazu haben wir noch den SwissPass für Geschäftskunden eingeführt. In der Summe war das ein grosses Paket und wir freuen uns umso mehr, dass unsere Kunden jetzt komplett neue Kaufkanäle nutzen können. Per Ende vergangenes Jahr hatten wir die Kundenzufriedenheit abgefragt: SBB Mobile erzielte dabei Spitzenwerte. Über die Hälfte der Kunden kaufen ihre Tickets über SBB Mobile. Auch der sbb.ch/business wird als attraktiv empfunden.
Welche weiteren Erkenntnisse gewinnen Sie aus dieser Online-Umfrage?
Wir haben die Einschätzungen von 1’200 Travelmanagern und 2’500 Geschäftsreisenden erhalten. Über diese hohe Rücklaufmenge freuen wir uns. Die Kunden halten uns den Spiegel vor, im Positiven und auch wo es nicht so rund läuft. Die Kaufkanäle SBB Mobile und der sbb-c/business haben wie erwähnt sehr gute Zufriedenheitswerte erzielt. Handlungsbedarf haben wir beim Administrationstool SBB Businessmanager. Dort stellen wir fest, dass KMU Kunden die Administrations- und Controlling Möglichkeiten des SBB Businessmanager als unzureichend beurteilen. Was hinter diesen Einschätzungen konkret steckt, werden wir in den kommenden Monaten zusammen mit unseren Kunden evaluieren und möglichst verbessern. Von den Geschäftsreisenden wird attestiert, dass es in 1. Klasse genügend Plätze fürs Arbeiten hat. Damit wird ein wichtiger Vorteil des öV – dass die Reisezeit genutzt werden kann – erfüllt. Das ist in der 2. Klasse oftmals ein Mangelpunkt – je nach Reisezeit. Mein persönlicher Tipp dazu: Hauptreisezeiten meiden, flexible Arbeitszeiten nutzen. Was uns auch sehr freut, ist die weiterhin sehr hohe Zufriedenheit mit unseren Account Managern und auch mit den Supportstellen im Businesstravel-Service Center.
Gibt es in Ihrem Bereich noch Luft für Neukunden?
Ja klar! Wir haben in der Schweiz über eine halbe Million Firmen im industriellen Bereich und im Dienstleistungssektor. Ein grosser Teil dieser Firmen – unabhängig der Branchen setzt bereits mehr oder weniger stark auf öV-Mobilität wenn es um geschäftliche Fahrten geht. Neukunden gewinnen wir auch mit unseren Pendlerlösungen: Viele Firmen möchten ihr Parkplatzproblem lösen und setzen dabei auf Kostenbeteiligung bei öV-Angeboten. Dort ist unser Fachwissen gefragt.
Auch arbeiten wir daran, künftigen Kunden den Nutzen aufzuzeigen, wenn sie ihre Billette im Firmentool SBB Businesstravel kaufen anstatt anonym als Privatkunde im Internet oder am Automaten: Damit optimieren sie den Spesenprozess und profitieren erst noch am Rabattmodell für Firmenkunden. Neukunden gewinnen wir auch mit unserem Angebot zur gesamtheitlichen Betrachtung der Mobilität: Neu bieten wir für Geschäftskunden mit dem Produkt GreenClass eine Palette an E-Autos, welche im Paket mit öV-Leistungen gemietet werden können. Damit sparen Unternehmen Geld, weil teure Leasingverträge abgelöst werden können.
Wo soll der Bereich SBB Geschäftskunden in fünf Jahren stehen?
Wir wollen einen spürbaren Beitrag zur Weiterentwicklung der Mobilitätslösungen in der Schweiz leisten. Einerseits indem der öV ein verlässlicher Partner bleibt und auch den künftigen Anforderungen an die Mobilität gerecht wird. Dies wiederum bedeutet für uns in der Kundenbetreuung, dass wir die Mobilität umfassend beraten: Nebst dem öV gehört dazu auch die nicht Schienen gebundene Mobilität. In dieser gesamtheitlichen Betrachtung der Mobilität liegt unsere Zukunft: Komplexe Themen lösen wir nicht mit einseitigem Blick, sondern wir setzen uns dafür ein, dass die Firmen von uns im Zusammenspiel aller Verkehrsmittel gute Lösungen erhalten.
Dieser Artikel wurde von NZZ Content Solutions im Auftrag von SBB Business Travel erstellt. 
