«Das Kundenerlebnis wird in fast allen Branchen besser, gut ist es aber immer noch nicht» Für ihren «Customer Experience Monitor 2021» hat die Stimmt AG hierzulande mehr als 2000 Personen befragt, um herauszufinden, wie sich das Kundenerlebnis bei über 40 Unternehmen entwickelt hat. Am besten schneiden Banken ab. Service-Public-Anbieter fallen zurück.
Für ihren «Customer Experience Monitor 2021» hat die Stimmt AG hierzulande mehr als 2000 Personen befragt, um herauszufinden, wie sich das Kundenerlebnis bei über 40 Unternehmen entwickelt hat. Am besten schneiden Banken ab. Service-Public-Anbieter fallen zurück.
«Das Kundenerlebnis in der Schweiz wird in fast allen Branchen besser. Gut ist es deshalb aber immer noch nicht», fasst Glenn Oberholzer, Partner der Stimmt AG und einer der Autoren des «Customer Experience Monitor 2021», die Resultate der Studie zusammen. Im Schnitt erreichen die 40 untersuchten Schweizer Unternehmen einen sogenannten CX-Score von knapp unter 4 auf einer 5er-Skala.
In der nach eigenen Angaben grössten Schweizer Erhebung im Bereich der Customer Experience haben mehr als 2000 Kunden Firmen ihres Alltags bewertet: Banken, Versicherungen, Krankenversicherungen, Service Public und Einzelhandel. Am besten schneiden dabei Banken ab. Service-Public-Anbieter fallen zurück. Das heisst: Firmen wie die Krankenversicherung Swica oder die Kantonalbanken Graubündens und St. Gallens gehören genauso zu den führenden Unternehmen wie die Migros oder digitale Matadoren wie Zalando und Galaxus. Auf der anderen Seite bilden die SBB, die Post und die SRG zusammen mit der Günstig-Krankenkasse Assura die Schlusslichter der diesjährigen Studie, die zum vierten Mal durchgeführt wurde.
Firmen setzen auf Customer Experience – das Feld wird eng
Während in den Zehner-Jahren das Thema Customer Experience eher ein Randphänomen war, setzen mittlerweile immer mehr Unternehmen auf Differenzierung durch gute Kundenerlebnisse. In den Geschäftsberichten bekennt sich das Management dazu: In 70 Prozent der untersuchten Firmen wird die Ausrichtung auf Kunden und ihre Bedürfnisse als wichtig oder zentral für die Strategie genannt. Vor allem Unternehmen in Branchen, die sich über das Produkt kaum mehr differenzieren, geben Gas, so Glenn Oberholzer weiter. Versicherungen beispielsweise haben den grössten Sprung nach vorne gemacht.
Noch etwas fällt gemäss den Studienautoren auf: Der Abstand zwischen den Branchenleadern und den Branchenletzten wird kleiner. Die Investitionen in das Thema Kundenerlebnis zahlen sich für viele Firmen aus, dabei schliesst sich das Feld. In Zukunft reicht es laut der Stimmt AG nicht mehr, den Durchschnitt der Kunden glücklicher zu machen.
Fokus auf spezifische Kundentypen und Customer Journeys
Fokus ist das Zauberwort, wenn Unternehmen sich in Zukunft über Customer Experiences abheben möchten: Fokus auf die passendsten Kundentypen und auch auf die richtigen Customer Journeys. Hierzu noch eine Erkenntnis aus der Bankenwelt: In einer der Königsdisziplinen der Branche «Vorsorgeberatung fürs Alter» sind die Bewertungen sehr mittelmässig. Schade, denn die Befragten schätzen diese Customer Journeys als sehr wichtig ein. Dafür bekommen Banken gute Noten beim Kundenerlebnis «Ich brauche Fremdwährungen». Stefan Leuthold, Partner der Stimmt AG, stellt fest: «Firmen, die sich auf die wichtigsten Customer Journeys konzentrieren, erreichen bessere CX-Scores.»
Wie das gelingt? «Kundenfokus muss strategisch angegangen werden», weiss Stefan Leuthold aus seiner über 20-jährigen Beratungserfahrung mit der Stimmt AG. Mehr dazu im «Customer Experience Monitor 2021».
