«Langfristige Kundenbindung beruht auf einer Beziehung auf persönlicher Ebene» In einer Ära, in der virtuelle Begegnungen dominieren, stellen sich Fragen zur Bedeutung persönlicher Kundenkontakte. Im Gespräch mit Kevin Wälchli, Head of Sales B2B bei Microspot.ch, wird deutlich, warum physische Treffen und individuelle Betreuung im B2B-Bereich nach wie vor unverzichtbar sind.
In einer Ära, in der virtuelle Begegnungen dominieren, stellen sich Fragen zur Bedeutung persönlicher Kundenkontakte. Im Gespräch mit Kevin Wälchli, Head of Sales B2B bei Microspot.ch, wird deutlich, warum physische Treffen und individuelle Betreuung im B2B-Bereich nach wie vor unverzichtbar sind.
Welche Rolle spielen physische Treffen mit Kund:innen heute noch? Wir befinden uns ja in einer Zeit, in der virtuelle Meetings und digitale Interaktionen zur Norm geworden sind.
Kevin Wälchli: Physische Meetings mit Kund:innen haben auch nach der Pandemie ihre Wichtigkeit nicht verloren und gehören für mich zu den wichtigsten Treffen. Klar kann man sich bei digitalen Meetings austauschen, die Nähe und die Interaktionen sind aber nicht vergleichbar. Die Bedürfnisse des Gegenübers versteht man besser und man kann sich effizienter austauschen, wenn man sich gegenübersteht. Das Zwischenmenschliche spielt dabei eine wesentliche Rolle. Je nach Thema ist die Komplexität so hoch und das gegenseitige Verständnis so wichtig, dass ein physisches Treffen beinahe unabdingbar ist.
Welche Vorteile ergeben sich Ihrer Meinung nach aus der Kombination von digitalen Angeboten und persönlicher Interaktion im B2B-Bereich?
Ein grosser Vorteil ist die Effizienz. So ist ein erstes physisches Treffen für ein neues Projekt sicher empfehlenswert, während einzelne Details später auch digital besprochen werden können. Auf unserem Onlineshop können sich unsere Kund:innen selbstständig einen Überblick über unser Angebot verschaffen. Gibt es anschliessend Fragen oder steht ein Projekt an, haben alle Firmenkund:innen die Möglichkeit, uns jederzeit per E-Mail oder Telefon zu kontaktieren. Falls gewünscht, bieten wir Kund:innen auch einen Besuch vor Ort an.
Microspot.ch legt grossen Wert auf persönliche Betreuung im B2B-Bereich. Wie stellt Ihr Team sicher, dass Kund:innen eine individuell auf sie zugeschnittene Beratung erhalten?
Die Geschäftskund:innen unterscheiden sich stark von privaten: Die Anforderungen sind klar und ein Austausch vor dem Kauf ist meist zwingend. In meinem Team betreuen wir alle Kund:innen direkt und mit einem SPoC (Single Point of Contact), so haben Kund:innen immer die gleiche Ansprechperson und können diese direkt kontaktieren. Auch bei einem Besuch wird diese Ansprechperson mit vor Ort sein. So stellen wir sicher, dass jegliche Anliegen der Firmen effizient abgewickelt werden können. Die daraus entstehende Nähe wird sehr geschätzt.
Welche Rolle spielen Kundenevents und soziale Veranstaltungen im B2B-Umfeld, wenn es darum geht, persönliche Beziehungen zwischen Unternehmen und KundInnen zu fördern?
Um die Nähe zu den Kund:innen sicherzustellen, sind Events immens wichtig. Sie helfen uns, einander besser zu verstehen und mögliche Barrieren abzubauen, um so eine optimale Zusammenarbeit sicherzustellen. Zudem können wir bei informativen Events auch Wissen vermitteln. Nächstes Jahr werden wir einen Event mit HP für unsere Endkunden veranstalten und Themen wie Security und die Zukunft des digitalen Arbeitsplatzes thematisieren. Ein anderer wichtiger Aspekt der Kundenevents sind die Emotionen. Seit diesem Jahr sind wir offizieller Partner des BSC YB und haben dadurch die Möglichkeit, mit unseren Kund:innen einen Fussballmatch zu besuchen. Die etwas andere Umgebung und die zusammen erlebten Emotionen während des Matches führen zu einer besonderen Bindung.
Haben solche persönliche Interaktionen Auswirkungen auf die langfristige Bindung und Zufriedenheit der Kund:innen?
Die Zufriedenheit und damit auch die Bindung zu den Kundinnen und Kunden wird durch persönliche Interaktionen gestärkt, daher sind diese wichtig. Langfristige Kundenbindung beruht gemäss unserer Erfahrung auf zwei Pfeilern: Einem passenden Angebot, welches den Erwartungen und Bedürfnissen unserer Kund:innen entspricht und auf einer angenehmen Beziehung auf persönlicher Ebene. Events, wie etwa der Besuch eines Fussballmatches sollen etwas an die Kund:innen zurückgeben – so bedanken wir uns für eine angenehme Zusammenarbeit.
Sie erwähnten, dass persönliche Besuche bei Kund:innen ein Teil Ihres B2B-Angebots sind. Wie tragen diese Besuche dazu bei, die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu verstehen?
Persönliche Besuche entstehen aus verschiedenen Gründen. Häufig geht es um einen gemeinsamen Austausch mit dem Ziel, die Zusammenarbeit zu vertiefen. Viele Kund:innen bestellen anfangs nur wenige Produkte aus unserem weitreichenden Sortiment und sind sich vielleicht nicht bewusst, was sich am besten für ihre Büroräumlichkeiten und die Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen eignet. Besuchen wir Kund:innen, sehen wir deren Infrastruktur und lernen die Mitarbeiter:innen und die gelebte Bürokultur kennen. Das erlaubt es uns, den Kund:innen ein auf das Büro perfekt ausgelegtes Angebot zu machen und versteckte Potenziale voll und ganz auszuschöpfen.
Wie geht ihr mit Reklamationen um?
Die Kommunikation im Reklamationsprozess ist sehr wichtig, da sie stark zur Kundenbindung beiträgt. Die Zufriedenheit der Kund:innen ist unser höchstes Gut, weshalb wir verschiedene Massnahmen getroffen haben. Wichtige Punkte sind etwa kurze Reaktionszeiten, die Kommunikationsmöglichkeiten über verschiedene Kanäle wie beispielsweise über WhatsApp, Telefon und Chatbot; und geschultes Personal. Kund:innen sollen sich bei uns mit ihren Anliegen ernst genommen fühlen.
Zusammengefasst kann man also sagen, dass Microspot.ch es geschafft hat, das Gleichgewicht zwischen moderner Technologie und menschlicher Verbindung in seinem B2B-Angebot herzustellen.
Auf der einen Seite haben wir den Onlineshop mit unserem gesamten Sortiment. Dahinter stehen eine komplexe, moderne Logistik und viele Mitarbeiter:innen. Auf der anderen Seite haben wir ein B2B Team, bestehend aus Menschen, die unseren Kund:innen für jegliche Bedürfnisse zur Seite stehen. Vereint bieten wir so ein vollumfängliches Angebot für alle Geschäftskund:innen in der Schweiz.
Dieser Artikel wurde von NZZ Content Creation im Auftrag von microspot.ch erstellt.
